GDZIE JA JESTEM?
Na stanowisko pracy operatora składają się trzy monitory. – Na pierwszym wypełniamy formatkę, czyli elektroniczny dokument z najważniejszymi danymi dotyczącymi zgłoszenia, który dalej wysyłamy do odpowiednich służb – mówi Adriana. – Na drugim monitorze wyświetla się lokalizacja zgłaszającego, natomiast trzeci ekran jest dotykowy i służy m.in. do wykonywania połączeń.
Jeśli jesteśmy świadkami zdarzenia zagrażającego życiu, zdrowiu i bezpieczeństwu, ale także mieniu i środowisku, przestępstwa czy zakłócania porządku publicznego, natychmiast dzwońmy pod numer 112 i nie sumitujmy się słowami „Nie wiem, czy dobrze dzwonię”. – To operator oceni, czy sytuacja jest alarmowa, czy nie – mówi Jacek Wasiek. – Wśród pytań o to, co się stało i jakie są okoliczności zdarzenia, pierwsze dotyczy lokalizacji. Na ekranie wyświetla się lokalizacja dzwoniącego, która wkrótce ma działać w oparciu o GPS. Nowoczesne samochody wyposażone są w system eCall, czyli automatycznego zgłaszania zdarzenia do CPR.
Zwłaszcza w sezonie wakacyjnym dużo jest zgłoszeń od osób, które nie wiedzą, gdzie są. – W stresie ludzie mówią czasem: „pod Żabką” – mówi Adriana. – Operator dopytuje więc o miejscowość i województwo, ulicę, nazwę jeziora czy plaży. Jeśli mamy do czynienia ze zdarzeniem drogowym, pytamy o informacje ze słupka drogowego. Dobrze, jeśli zgłaszający poda jak najwięcej szczegółów: jeśli mówi o jadącym „wężykiem piracie drogowym”, spytamy o kierunek jego trasy, markę, kolor i numer rejestracyjny samochodu. Dla straży pożarnej z kolei cenne są informacje o wyciekach, dymach czy zakleszczonych osobach. Dla ratownictwa medycznego – liczba i stan osób poszkodowanych.
GAWORZĄCE ZGŁOSZENIE
Zgłoszenia – i te kilkusekundowe, i kilkudziesięciominutowe – są nagrywane i przechowywane w systemie przez trzy lata. W razie potrzeby są wykorzystywane jako materiał dowodowy przez policję, prokuraturę czy sądy. – Każdy telefon traktujemy poważnie, ale ciężko rozmawia się z tzw. krzykaczami, którzy nie słuchają pytań, tylko żądają natychmiastowego przyjechania służb – mówi Jacek Wasiek. – Takie osoby, przeklinające, będące pod wpływem emocji, ciężko przekrzyczeć, a trzeba od nich zebrać informacje, by zdecydować o rodzaju wysyłanej pomocy. Im szybciej się to uda operatorowi, tym szybciej pomoc nadejdzie.
Wśród błędów popełnianych przez zgłaszających jest też powiadamianie o sytuacjach sprzed jakiegoś czasu. – To może być włam do piwnicy dostrzeżony po powrocie z urlopu czy uszkodzenie samochodu poprzedzającej nocy. Wówczas należy to zgłaszać lokalnemu komisariatowi policji – radzi Jacek Wasiek. – Nie udostępniamy też telefonów do lokali gastronomicznych – bo i takie pytania nam się zdarzają.
– Operator rozpozna zgłoszenie jako fałszywe, złośliwe czy niezasadne, które w skali całego kraju stanowią aż 36 proc. wszystkich telefonów – mówi Adriana. – Autorowi umyślnego fałszywego zgłoszenia grozi kara grzywny 1,5 tys. zł, aresztu lub więzienia. W 27 proc. zgłoszeń ich nadawcy rozłączają się przed połączeniem z operatorem – czasem abonent sprawdza w ten sposób działanie telefonu czy zasięgu, czasem telefon sam włączy się w kieszeni lub numer nieumyślnie wybierze bawiące się nim dziecko; często w słuchawce słyszymy gaworzenie malucha. W każdej z tych sytuacji należy powiadomić operatora, że połączenie było omyłkowe. Zdarza się i odwrotnie: początkowo zgłoszenie wydaje się niealarmowe, a kolejne dane wskazują na potrzebę natychmiastowej pomocy. Dlatego bardzo ważna jest czujność operatorów oraz umiejętność szybkiego podejmowania decyzji.
Wśród trudnych zgłoszeń operatorzy wymieniają nagłe zatrzymanie krążenia u dziecka. Najpierw muszą uspokoić roztrzęsionego rodzica, a dopiero później udzielić krótkiego instruktażu pierwszej pomocy przed przekazaniem rozmowy do dyspozytora medycznego. – Cenne są sekundy, instruujemy więc zgłaszającego, np. jak uciskać klatkę piersiową poszkodowanego – tłumaczy Ewa. – Pamiętam też panią, która zadzwoniła, krzycząc, że pali się dorobek jej życia. Najważniejsze, co musiałam zrobić prócz wezwania straży pożarnej, było odwiedzenie jej od ratowania swoich rzeczy z płomieni – wspomina Adriana.
– Operator numeru 112 musi być cierpliwy i szybko reagować na odpowiednie sytuacje, odporny na stres, mieć umiejętność rozmowy z dziećmi, osobami starszymi, ale także z osobami z zaburzeniami psychicznymi. To także umiejętność codziennej pracy z całym zespołem CPR – mówi Adriana.
Adriana i Ewa są nie tylko operatorkami, ale także trenerkami operatorów. – Po długiej rekrutacji weryfikującej wymogi formalne i wiedzę kandydata wysyłaliśmy go na tygodniowe szkolenie do ośrodka centralnego w Radomiu – mówi Ewa. – Obecnie, w dobie pandemii koronawirusa, szkolenia prowadzimy we własnym ośrodku. – Osoby, które zdadzą egzaminy praktyczne i teoretyczne, dostają certyfikat i mogą zacząć pracę, ale poddawane są cyklicznym szkoleniom i warsztatom.
Adriana podkreśla, że operatora numerów alarmowych nie ma na miejscu zdarzenia i to zgłaszający jest jego oczyma. Ratowanie zdrowia, życia czy mienia to więc gra zespołowa, najskuteczniejsza dzięki dobrej współpracy świadka czy uczestnika zdarzenia z operatorem numeru 112 i jego błyskawicznej reakcji.
Nazwiska operatorek numeru 112 znane są redakcji.
Co? Gdzie? Kiedy?
